賬戶是金融活水灌溉實體經(jīng)濟(jì)的核心承載器。過去一年間,民生銀行積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵舉措應(yīng)用,推出“以數(shù)據(jù)為驅(qū)動”的新型賬戶運營模式“賬戶機(jī)器人”,以應(yīng)用盡用為原則,加載多項前沿核心技術(shù)并取得顯著成效。
記者獲悉,2022年1月至11月,民生銀行在新模式下累計開戶181807戶,在全部開戶中占比達(dá)95%;從客戶申請到全功能賬戶啟用平均用時為2.53個工作日(含盡職調(diào)查),69%賬戶在2個工作日內(nèi)完成啟用。
作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性產(chǎn)物,“賬戶機(jī)器人”具有對公開戶智能化審核、前置化風(fēng)控、便捷化交付和自動化報送等優(yōu)勢,有效賦能客戶、客戶經(jīng)理、廳堂人員和分行運營人員。
一是為客戶提供便捷化開戶體驗。最大范圍應(yīng)用光學(xué)字符識別(OCR)技術(shù)識別客戶證照資料數(shù)據(jù),廳堂人員使用移動運營PAD或客戶線上自助以拍照方式快捷發(fā)起開戶申請,客戶僅需在收到自動審核通過的結(jié)果后“一次到店”,到店后“一站式”快速完成預(yù)制表單蓋章等動作,68%的賬戶即可自動啟用并完成產(chǎn)品簽約,少量特殊賬戶需后臺人工審核后啟用,通過差異化終審實現(xiàn)效率風(fēng)險“兩手抓”。此外,企業(yè)法人無須親自到店,由遠(yuǎn)程坐席通過“云見證”平臺完成身份認(rèn)證和意愿核實,省時又安全。2022年內(nèi),企業(yè)開戶運營端用時縮短80.3%,且進(jìn)度全程透明。
二是釋放一線和后臺人員產(chǎn)能。以“數(shù)據(jù)為驅(qū)動”的全新開戶運營模式核心環(huán)節(jié)均無需進(jìn)行復(fù)雜人工錄入、資料逐項審核等耗時工作,通過三方數(shù)據(jù)精準(zhǔn)引用,實現(xiàn)智能核查、信息比對和自動賦值,有效緩解一線和后臺人員作業(yè)壓力,助力廳堂從業(yè)務(wù)辦理職能向服務(wù)營銷職能轉(zhuǎn)型,同時降低了對公開戶服務(wù)難度,讓更多的廳堂人員“能開戶、易開戶”。經(jīng)過不斷豐富數(shù)據(jù)來源和完善數(shù)據(jù)規(guī)則,借助OCR識別和機(jī)器人流程自動化(RPA)模擬等技術(shù),申請發(fā)起環(huán)節(jié)從原手工錄入130余項優(yōu)化為拍照10次;資質(zhì)審核環(huán)節(jié)自動通過率從0%提高至62%,后臺人工操作耗時縮短85%;到店交付環(huán)節(jié)平均用時從1.5小時縮減至20分鐘以內(nèi),大幅釋放廳堂柜員產(chǎn)能占用;報送環(huán)節(jié)節(jié)省人工操作耗時達(dá)65%以上,且有效提升信息報送準(zhǔn)確率。
三是賬戶服務(wù)質(zhì)效顯著提升。在賬戶管理上,遵循“客戶真實、業(yè)務(wù)真實”原則,聚焦開戶源頭,將反洗錢及失信信息、制裁名單、政要名單、紅通名單等風(fēng)險模型嵌入資質(zhì)審核環(huán)節(jié)進(jìn)行自動化判定;此外,民生銀行于2022年11月末完成全行異常人工處置任務(wù)的總行集中上收,以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)一步提升開戶服務(wù)質(zhì)效,防控業(yè)務(wù)風(fēng)險。
在“賬戶機(jī)器人”開戶模式取得一定成效后,2022年11月,民生銀行全新線上企業(yè)信息自助變更服務(wù)通道在北京、西安、成都、深圳分行試點上線,實現(xiàn)客戶“足不出戶”即可在網(wǎng)銀端完成變更業(yè)務(wù)辦理;同年12月,主動提醒功能初步試點上線,系統(tǒng)通過工商等三方數(shù)據(jù)獲取比對,及時發(fā)現(xiàn)客戶信息變化事項,推送短信提醒客戶辦理,為客戶提供行業(yè)領(lǐng)先體驗。
“在銀行數(shù)字化和生態(tài)化轉(zhuǎn)型、客戶需求日益場景化的背景下,民生銀行始終將打造安全、優(yōu)質(zhì)、高效的賬戶運營服務(wù)作為自身責(zé)任所在,采用全新業(yè)務(wù)模式和服務(wù)模式實現(xiàn)自身突破,堅持賦能實體經(jīng)濟(jì)不動搖,持續(xù)提升賬戶服務(wù)質(zhì)效。”民生銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,后續(xù),該行將持續(xù)實踐對公賬戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,不斷優(yōu)化運營服務(wù)能力,以風(fēng)險可控為前提,進(jìn)一步擴(kuò)大線上企業(yè)信息自助變更服務(wù)范圍;同時基于數(shù)字化開戶邏輯,對于必須到店的變更事項,采取智能化線上線下相結(jié)合方式,最大化分流傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù),提升客戶服務(wù)體驗,為經(jīng)濟(jì)發(fā)展賦能。
